• eyal@digitouch.co.il
  • 072-3308587
תמונת נושא עבור ניהול מוניטין ברשת

ניהול מוניטין ברשת

felix@digitouch.co.il

ניהול מוניטין – אילו תוצאות אתם רואים כאשר אתם מחפשים את השם שלכם בגוגל? וחשוב לא פחות: אילו תוצאות רואים הלקוחות כאשר הם מחפשים את שם העסק שלכם בגוגל?

אנשים רבים נוטים לראות מידע שמוצג באינטרנט כמידע אמין ומעודכן, ועל פיו לקבל החלטות כגון האם לפנות אל העסק או להימנע מכך. אם בעמוד תוצאות החיפוש של גוגל מופיעים אזכורים שליליים אודותיכם או אודות העסק שלכם, הדבר עלול להכתים את שמכם ואת המוניטין שלכם. אין זה משנה אם מדובר בתמונה מביכה בפייסבוק, אזכור שלילי מלפני מספר שנים, תגובה מרושעת של לקוח לא מרוצה או עובד ממורמר שמשמיץ אתכם – אם אתם רוצים שחיפוש בגוגל יעלה אך ורק תוצאות בעלות הקשר חיובי, עליכם לבצע סדרת פעולות המכונה "ניהול מוניטין".

מה זה ניהול מוניטין?

כיום, כוחו של האינטרנט הופך דומיננטי בחיי כולנו. לדוגמה, אנחנו משתמשים בגוגל כדי למצוא מידע על בתי עסק או נותני שירותים על מנת לבחור מבין ההיצע את זה שיש עליו את הכי הרבה ביקורות חיוביות. חיפשנו עורך דין וגילינו שיש עליו כמה ביקורות שליליות? נבחר בעורך דין אחר. נזקקנו לטכנאי מזגנים וגילינו שהוא היה מעורב בתביעה משפטית? אין סיכוי שנפנה אליו.

דוגמה ידועה אחרת מעולם משאבי האנוש היא סינון מועמדים למשרה כלשהי לא רק על פי קורות חייהם, כישוריהם והמלצותיהם אלא גם על פי ביקור בפרופילים שלהם ברשתות החברתיות. בחור שמועמד לתפקיד כלשהו העלה לאינסטגרם תמונה בה הוא מעשן ג'וינט? עוברים למועמד הבא. בחור שהתבטאה בחריפות בסטטוס בפייסבוק מלפני שנתיים נגד ערכים הנתפסים כחשובים בעיני המראיין? לא תודה.

כל חיפוש באינטרנט עשוי להעלות בפני הגולשים מידע מיושן, מטעה או מביך, בין אם כזה שנכתב בתום לב או בכוונת זדון. לעיתים, גם אם המידע הזה מדויק ועדכני, עדיין תרצו להצניע אותו. ניהול מוניטין עושה שימוש בשלל ערוצי שיווק מקוונים, בהם קידום אורגני במנועי חיפוש, שיווק ברשתות חברתיות וכדומה, על מנת לבסס לאדם או לעסק תדמית חיובית ולדחוק אזכורים שליליים אל עמודים נידחים בהם קיים סיכוי קלוש עד אפסי שמישהו יתקל בהם.

מיתוג חיובי ברשת, עשוי לסייע לאנשים ולעסקים ליצור רושם ראשוני טוב יותר, למשוך יותר גולשים פוטנציאליים, ומכיוון שרבים מהם עשויים לקבל החלטות על פי אופי הביקורות ברשת, ניהול מוניטין קשור באופן הדוק גם לשיפור יחסי המרה: אם מוניטין שלילי ברשת מוביל לירידה במכירות, אזי מוניטין חיובי, או לכל הפחות ניטרלי, עשוי ליצור הזדמנויות עסקיות חדשות ואף להוות יתרון על פני עסקים מתחרים בעלי מוניטין פחות טוב.

מה כולל ניהול מוניטין?

ניהול מוניטין משלב פעילויות במספר ערוצי שיווק באינטרנט, והוא מותאם באופן אישי לאופיו של האדם או העסק, לקהל היעד שלו, לתחום פעילותו ולמטרותיו. בין היתר, ניהול מוניטין כולל:

  • מעקב יומיומי אחר אזכורים של האדם או העסק, תוך התמקדות באזכורים שליליים
  • מיתוג חיובי, העלאת תכנים חיוביים או ניטרליים לרשת במטרה לדחוק את האזכורים השליליים לתחתית עמודי התוצאות או לעמודים שהסיכוי להגיע אליהם הוא הלכה למעשה אפסי.
  • בניית אסטרטגיית שיווק מותאמת אישית המעניקה שליטה על המוניטין ברשת.

הקשר בין ניהול מוניטין לשיפור יחסי ההמרה

מחקרים מראים כי אנשים המעוניינים לרכוש מוצרים או להשתמש בשירותים של עסקים שאינם מכירים, נוהגים להיעזר קודם כל בהמלצות מפי בני משפחה, חברים ומכרים, ולאחר מכן לערוך חיפוש באינטרנט על מנת לאתר ביקורות, המלצות ודירוגים של לקוחות אחרים. אזכורים כאלה ניתן למצוא כיום בעשרות אתרי אינטרנט, בהם אתרי ביקורות, פורומים, בלוגים ורשתות חברתיות, כך שמאגר המידע שיש לו פוטנציאל להשפיע על החלטתו של אדם הינו רחב מאי פעם.

הבעיה היא שלקוחות מרוצים בדרך כלל לא נוהגים לפרסם מחמאות, ואילו לקוחות מאוכזבים ממהרים להתלונן בכל פלטפורמה אפשרית, לעיתים אפילו ללא סיבה מוצדקת. כך לדוגמה הולכים ומתרבים מקרי "שיימינג" בפייסבוק, בהם לקוחות לא מרוצים ממהרים להתלונן בקולי קולות בפוסטים שנעשים ויראליים ומגיעים לעיניהם של רבים אחרים – בעוד שהם למעשה משוללי כל יסוד ואינם נכונים כלל. כלומר, המידע שמופיע באינטרנט ומזיק למוניטין כלל לא חייב להיות אמיתי. מספיק שהוא מופיע שם, והנזק כבר נעשה.

ניהול מוניטין

אז מה עושים? מנהלים אסטרטגיה לניהול מוניטין. בעזרתה ניתן להגדיל את מספרם של האזכורים החיוביים ולעיתים להוסיף גם אזכורים ניטרליים, וכל זאת על מנת לצמצם או לדחוק לאחור את האזכורים השליליים. ביקורות חיוביות ישפרו את אמון הגולשים בעסק ויעודדו אותם לבצע רכישה או להזמין שירות, או במילים אחרות – לשפר את שיעור ההמרה.

עם זאת ראוי לציין כי ניהול מוניטין עוסק גם בהתייחסות לאזכורים השליליים ולא רק בצמצום הסיכוי להופעתם. עסק שהופנו כלפיו חיצי ביקורת והוא אינו מתעלם מהם אלא מגיב באופן ענייני ומנומס עשוי להפוך את הקערה על פיה: במקום שהאזכור השלילי יזיק למוניטין שלו, דווקא בגלל ההתייחסות והתגובה הוא עשוי להיתפס כמהימן וקשוב ללקוחותיו.

2,327 צפיות בסך הכל, 10 צפיות מהיום


מילשטיין פליקס

מוסמך גוגל אדוורדס, בעל ידע וניסיון בטכניקות ואסטרטגיות קידום שונות, מנהל את מחלקת קידום האתרים בדיגיטאץ', נשוי ואב ל2 בנים מדהימים.

יש לך שאלה? התקשר 0723310701


או השאר פרטים ונחזור אליך.